以“中老友谊盛开占芭花”为设计理念的万象站，位于老挝首都万象，是中老铁路老挝段面积最大的车站。

(相关资料图)

这个采用站车人员一体化管理的车站，眼下正铆足了劲，借鉴国内“金花”服务品牌创建做法，全力提升客运服务质效，打造老挝段“占芭花”服务品牌。

“这个联控用语不对，少了一个字。”万象中心站站长、昆明局集团公司派驻老挝铁路人吴敬皞检查客运人员的作业标准，细到每一个字。

有客运人员不理解，吴敬皞就耐心解释：“服务无小事，标准是关键，细节定成败。联控用语要准确，执行标准必须一字不漏、一字不错，客运组织各环节才能顺利衔接。”

为推动贯标落标，吴敬皞带头学标对标，主动到各作业点、生产岗位了解标准执行情况。有时为了指导解决发现的问题，他会向在国内昆明南站从事客运工作、经验丰富的妻子请教，将国内优秀的经验应用到万象站的工作中。

万象作为老挝首都，一直是老挝群众急重症患者就医的首选地，时常有旅客乘坐火车到万象来看病治疗。一次，K11次旅客列车即将抵达万象站时，一名旅客突发疾病情况危急。

老挝籍列车长乔小潘立即按照培训所学启动应急预案，一边组织广播寻医，一边安抚病人及家属，并迅速通知万象站站长朱迎红。

曾在昆明客运段长期从事客运工作的朱迎红，接到消息后迅速联系医院提供远程指导，并组织人员疏散旅客、打开消防通道，确保救护车能够第一时间进站将旅客送往医院。

万象站坚持把“金花”服务品牌理念厚植车站服务工作中，从作业流程、服务用语、礼仪规范等方面，量身定制老挝籍员工培训方案。由客运工作经验丰富的中方员工现场示范，并通过图片、视频、PPT等方式帮助老挝籍员工强化记忆，让从未接触铁路工作的老挝籍员工快速提升服务水平。

在中老双方员工的共同努力下，万象站培训出中老铁路第一批老挝籍列车长、客运值班员。

现在的万象站，随处可见温馨的服务场景：站车工作人员主动搀扶腿脚不便的旅客，帮扶携带小孩且行李较多的旅客安全上车，用中老英等多国语言为不同国籍的旅客解疑释惑……

从开通初期的“走得了”，到开通一周年“走得好”，从万象站出发的“温馨之旅”越来越多。“金花”与“占芭花”竞相绽放，成为中老铁路一道美丽的风景线。

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图文 | 许刚 郑婉钰

编辑 | 赵熠

审核 | 杨林 吴菲

关键词： 服务品牌 中国铁路